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Ich bin kein Migros Kind mehr...oder wie eine Beschwerde auch eine Chance hätte sein können

Eine private Bestellung, welche für mich ein schönes und gutes Beispiel dafür, wie mehrmals die Kundenerwartung mit Füssen getreten wird und die Customer Experience in den Keller sank - auf Kosten einer nachhaltigen Kundenbeziehung.


Meine Erwartungen:

  • Einhaltung der Lieferzeit --> nicht erfüllt

  • Proaktive Kommunikation --> nicht erfüllt

  • Persönliche Kommunikation --> nicht erfüllt

  • Einhalten Versprechen --> nicht erfüllt

  • Lerneffekt aus Fehler --> nicht erfüllt

Jede einzelne Kundenerwartung (siehe hierzu auch unser Post bezüglich dem Confirm/Disconfirm Paradigma) war für die Migros eine neue Chance. Keine einzige wurde genutzt und die Unzufriedenheit laufend grösser. Mit einem guten Customer Experience Management, sauberen Prozessen in der Kundenbetreuung oder mit einem passenden Dialogmarketing hätte man Kunden - trotz Fehlern - begeistern können.




Um was geht es und wie hätte man es besser machen können?


Erwartung 1 - Einhaltung der Lieferzeit:

Am 22. März (ja, während einer speziellen Zeit) habe ich bei melectronics was bestellt, voraussichtliches Lieferdatum 3. April. Bis zum 9. April (Anmerkung: auch bis zum 20. Mai nicht) kam nichts.

Kundenerwartung nicht erfüllt: Lieferung am 3. April hat nicht stattgefunden


Erwartung 2 - proaktive Kommunikation:

Kann ja mal passieren, dass die Lieferung nicht rechtzeitig ist - eine Chance, dies mit proaktiver Kommunikation zu korrigieren. Nur die kam nicht - im Gegenteil. Auf Nachfrage kam die Info, dass die Lieferung in KW 18 kommt (klappte nicht). Immerhin funktionierte dann das Dialogmarketing, welche mir die Lieferung bis 9. Mai mitteilte. But guess what - seither kam nichts mehr, weder Kommunikation noch Dialogmarketing.

Kundenerwartung nicht erfüllt: proaktive Kommunikation klappt nur per Zufall


Erwartung 3 - persönliche Kommunikation:

Nachdem keine Lieferung erfolgte, melde ich mich nach einer Toleranz von einer Woche direkt mit konkreten Fragen. Zwei Tage später erfolgte eine Antwort vom Customer Service mit Textkonserven, welche nicht Mal meine Fragen beantwortet (und nein, es war kein auto reply...)

Kundenerwartung nicht erfüllt: auf das Anliegen wird nicht eingegangen


Erwartung 4 - Einhalten von Versprechen

Die Lieferung wurde auf den 3. April angegeben, dann auf KW 18, dann auf KW 19. Wir sind nun in KW 21. Gehört habe ich gar nichts und eine Lieferung bekommen ebenfalls nicht

Kundenerwartung nicht erfüllt: Versprechen nicht eingehalten, etwas vom wichtigsten für jede Kundenbeziehung

Erwartung 5 - Lerneffekt aus Fehlern

Vor 4 Tagen habe ich mir nochmals die Mühe gemacht und eine Beschwerde eingereicht, welche den Sachverhalt darstellte. Bis heute kam nicht Mal mehr eine Antwort...

Kundenwartung nicht erfüllt: Man fühlt sich als Kunde nicht ernst genommen


Fehler können passieren, aber nicht in diesem Ausmass. Klarheit über die Customer Journey, Messung der Customer Experience, ein funktionierender Kundendienst sowie ein gutes Dialogmarketing hätten geholfen. Bei der Migros funktionierte offenbar gar nichts richtig - evtl. hat dies aber auch schlicht mit fehlerhaften Prozessen in der Pflege von Kundenbeziehungen zu tun.


Schade - hätte nicht sein müssen.

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