Suche
  • SIMPLEX Experience

Kunden begeistern? Die Kundenerwartung ist entscheidend!

Aktualisiert: Mai 17

Viele sprechen über Kunden begeistern, Kunden betreuen, Customer Journeys optimieren, Customer Experience verbessern und so weiter. Sehr schnell vergisst man dabei, dass ein klares Verständnis der Erwartung der Kunden entscheidend ist.


Das mag nun sehr logisch und klar klingen, aber zu oft zeigt sich, dass es alles andere als klar ist. Einerseits kann ich dies wissenschaftlich nachweisen und anderseits anhand von einem praktischen Beispiel.


Praktisches Beispiel:

Magst du dich daran erinnern, wann du zum letzten Mal geflogen bist? Magst du dich ebenfalls daran erinnern, wann du zum letzten Mal mit dem Zug gefahren ist?

Wie gehst du damit um, wenn der Zug 5 Minuten zu spät kommt und du am Perron warten musst? Und wie, bei der gleichen Situation am Flughafen, wenn der Flieger 5 Minuten zu spät abfliegt? Die Mehrheit wird wohl beim Zug innerlich fluchen, während wir es gewohnt sind, dass ein Flieger paar Minuten verspätet abfliegt.

Wir sehen hier, dass wir schon beim gleichen Thema (Reisen von A nach B) ganz unterschiedliche Erwartungen haben.


Wissenschaftliches Beispiel:

Meine Masterarbeit schrieb ich über den Einfluss der Service Levels auf die Zufriedenheit der Kunden. Hier zeigt sich ganz deutlich (bzw. signifikant), dass ich eine ganz andere Erwartung habe, wenn ich bspw. dem technischen Support anrufe oder der Rechnungsabteilung. Ebenso deutliche Unterschiede zum Wochentag. Bei Interesse einfach kurz schreiben, dann teile ich gerne die Details aus meiner Arbeit, welche übrigens mehrfach veröffentlicht wurde.


Was bedeutet dies für dich und dein Business?

Schauen wir kurz auf das C/D Paradigma.


Das C/D Paradigma ist für mich eines der zentralsten Themen in Bezug auf eine positive Customer Experience. Ohne ein klares Verständnis hierzu, bringe ich weder einen sauberen Kundenlebenszyklus, noch ein gutes Dialogmarketing oder eine echte Kundenbegeisterung hin.

Bzgl. Kundenerwartung habe ich in den Beispielen schon was geschrieben. Jedes Mal, wo ich in die Interaktion mit einem Unternehmen (oder ganz allgemein mit einer anderen Person) trete, habe ich eine gewisse Erwartung. Diese Erwartung gleiche ich dann mit der wahrgenommenen Leistung ab. Entscheidend ist, was dann passiert.

Ist meine Erwartung grösser gewesen, dann bin ich unzufrieden. Entspricht die Leistung meiner Erwartung, dann bin ich zufrieden. Ist die Leistung gar besser als meine Erwartung, dann bin ich begeistert.

Oft unterschätzt und gefährlich ist der Fall, wenn meine Erwartung der Leistung entspricht. Wollen wir eine langfristige Loyalität, dann müssten wir unsere Kunden begeistern, ansonsten ist es ein reiner Zufall, ob der Kunde wieder kommt oder nicht?


Willst du mehr erfahren? Wir nehmen uns gerne Zeit, kontaktiere uns einfach :).

29 Ansichten

© 2020 SIMPLEX Experience

Zürich - Schweiz