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Meine Kunden sind begeistert - aber ist auch das warum bekannt?

"Wir machen bereits viel für die Customer Experience. Erst letztes Jahr haben wir die Automaten mit den Smileys aufgestellt, wo wir die Zufriedenheit messen können. Und die Resultate sind grossartig!"


Erst vor kurzem habe ich diesen Satz in einem Gespräch mit einem guten Arbeitskollegen gehört. Es freut mich sehr, dass die Zufriedenheit gemessen wird und offenbar die Wichtigkeit einer hohen Zufriedenheit in der Kundenbeziehung bewusst ist. Nur, kenne ich auch die Gründe, warum die Zufriedenheit hoch ist?


Für mich ein typisches Beispiel dafür, wo eine Kennzahl wichtiger ist, wie die Substanz dahinter. Gleiches gilt bei vielen Unternehmen, welche mittlerweile bspw. den NPS (Net Promoter Score) messen, aber sich über die Ursachen wenig Gedanken machen.

Dabei ist der Wert der Zufriedenheit als solches - je nach Resultat - vielleicht schön anzusehen, letztendlich aber isoliert betrachtet wertlos.


Primär muss es immer das Ziel sein, das Warum herauszufinden. Was ist der Grund, dass die Zufriedenheit hoch oder tief ist? Sind es meine Wartezeiten? Die Freundlichkeit der Mitarbeitenden? Die Qualität meiner Dienstleistung? Hier liegt der Schlüssel zum Erfolg für ein erfolgreiches Customer Experience Management und somit einer nachhaltig erfolgreichen Kundenbeziehung.

Ich muss verstehen, was ich gut mache und wo ich noch Verbesserungspotential habe.


Erst jetzt kann ich aktiv daran arbeiten, die Verbesserungspotentiale mit Massnahmen aktiv zu schliessen und Punkte, wo bereits eine hohe Zufriedenheit besteht, noch weiter auszubauen.

Den auch hier gilt, Analysen zur Zufriedenheit ohne Massnahmen zur Verbesserung sind eine reine Zeitverschwendung. Es braucht einen geschlossenen Kreislauf zwischen der Messung der Zufriedenheit, der Analyse der Hintergründe sowie der Massnahmen dazu.


Dies einfach, pragmatisch & begeisternd - simply excited :)


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