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SWISS während Corona - wie man Chancen (nicht) nutzt

In schwierigen Zeiten zeigt sich oft wie gut ein Team oder ein Unternehmen funktioniert. Die aktuelle Phase ist gewiss eine schwierige Zeit, insbesondere auch für die Tourismus Branche oder Luftfahrt.


Schwierige Zeiten sind aber auch eine sehr gute Chance, da oft die Erwartung der Konsumenten tiefer (vergleiche hierzu auch den Blog Beitrag zum C/D Paradigma), bzw. das Verständnis grösser ist. Für mich umso erstaunlicher, wie die SWISS Themen wie Digitalisierung oder Customer Experience mit den Füssen tritt.


Punkt 1: fehlende Digitalisierung

Die Customer Journey einer Umbuchung müsste wohl nicht unbekannt sein, dennoch ist dies heute bei der SWISS komplett inexistent. Offenbar fehlt es dem Unternehmen auch an der Agilität um - gerade in einer solchen kritischen Phase - einen Workaround anzubieten. Wie kann es sein, dass ich im Jahr 2020 für jede Flugumbuchung anrufen muss und dann über eine Stunde warten muss? Dass nun nach über 4 Monaten eine Anzeige erscheint, welche mitteilt, dass die Wartezeiten länger sind und keinerlei digitale Alternativen geboten werden?


Punkt 2: fehlende Agilität / Kundenorientierung

Gewiss kann man nun sagen, es liegt an der Situation und so einfach ist der Prozess nicht. Gehen wir davon aus, dass wir dies tolerieren (nicht meine Erwartung, aber ein legitimer Punkt). Wie kann es dann sein, dass die Wartezeit so hoch ist? Dies nachdem die Corona Krise rund 4 Monate schon andauert und das grösste Teil des Personals in Kurzarbeit ist bei der SWISS. Wir sprechen hier von Wartezeiten von über 1 Stunde und dies auf eine kostenpflichtige Nummer, wo oft auch in den Flatrates nicht inbegriffen ist. Ist es echt nicht möglich, dass bspw. Piloten und Kabinenpersonal kurzfristig für den Kundendienst fit gemacht werden, um das - verständlicherweise - deutlich höhere Callvolumen im Sinne der Kunden zu stemmen? Ich gehe davon aus, dass deutlich über 80 % der Anrufe/Kontakte Umbuchungen betreffen, so schwierig wird eine kurzfristige Schulung nicht sein. Für mich würde es nur einen legitimen Grund geben - die Wirtschaftlichkeit. Ist bspw. das Kabinenpersonal in Kurzarbeit, belastet dies die Bilanz weniger und der Kunde muss ja ohnehin warten - macht er dies nicht ... hat dies wiederum einen positiven Impact auf die Bilanz.


Punkt 3: die Kommunikation mit Füssen treten

Machen wir nun noch das zweite Auge zu und sehen über diese beiden Punkte hinweg (Respekt, wer dies so hinnehmen kann - da muss aus meiner Sicht auch sehr stark ein rein kurzfristig wirtschaftliches Herz schlagen). Aber warum schafft man es dann nicht, dass man wenigstens das IVR (Interactive Voice Response oder einfach gesagt "drücken sie 1 für...") oder die Wartezeit modern und zeitgemäss gestaltet? X verschiedene Stimmen in unterschiedlicher Lautstärke führen einem durch die Auswahl der Möglichkeiten, wo aktuell wohl ohnehin über 90 % der anrufenden Kunden das gleiche Anliegen haben. Die Wartemusik ist - und dies unabhängig des Geschmacks - zudem schlicht schrecklich. Irgendwelche Hinweise auf einen Selfcare oder sonst was fehlen auch, egal wie lange man in der Schlaufe ist.


Ganz ehrlich, ich bin weder enttäuscht noch wütend, sondern schlicht sprachlos und verstehe es nicht. Die SWISS zeigt in dieser Zeit deutlich, das selbst grosse Unternehmen mit - aus meiner Sicht - hohem Qualitätsanspruch wesentliche Basics nicht im Griff haben und somit Chancen verpassen, um in dieser Zeit zu punkten. Ob hier die aktuelle Zeit Ausrede genug ist? Ich finde nicht.

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